【はじめに】
わたしたち株式会社COZYは、お客様に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足を提供することを心掛けています。
一方で、お客様から常識の範囲を超えた要求や言動の中には、従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシュアルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境の悪化を招くゆゆしき問題と考えています。
わたしたちは従業員の人格を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、お客様に対し誠意を持って対応しつつも、毅然とした態度で対応します。

この方針は、お客様とよりよい関係を構築し、サービス品質の向上やお客様の満足度の向上及び課題解決のため、皆様にもご協力いただきたいこと、知っておいていただきたいことをお伝えすることを目的としております。
何卒ご理解・ご協力をお願いいたします。


【カスタマーハラスメントの定義】
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、下記の通り定義します。
　
同マニュアルに基づき、具体的に下記のような行為をカスタマーハラスメントとして取り扱います

「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
・弊社の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容が弊社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例
●要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
・身体的な攻撃（暴行・傷害等）
・精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言等）
・威圧的な言動（電話対応における恫喝・大声で怒鳴る行為等）
・土下座の要求
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・長時間にわたる拘束的な言動・行為
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求、脅迫
・SNSやインターネット上全般の誹謗中傷、従業員情報の投稿
・その他社会通念上不相当な言動

●要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
・商品交換の要求
・金銭補償の要求
・謝罪の要求(土下座を除く）

【カスタマーハラスメントへの対応】
お客様からハラスメント行為を受けた場合、従業員には上長に報告・相談することを推奨しております。
また、相談を受けた場合弊社は組織的に当該行為に対して対応を行います。
なお、悪質な行為を行われる場合、誠に残念ながらお取引をお断りまたは中止させていただきます。

私たち自身がハラスメント行為の加害者・被害者にならないよう、以下の対応を行います。
・カスタマーハラスメントの発生に備え、対応方針を策定・公表（本方針）
・カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置
・カスタマーハラスメント発生時の対応体制の構築
・カスタマーハラスメントの被害にあった社員のケア